Commis au service à la clientèle
Job Description

Commis au service à la clientèle 
Dans le cadre de ses ententes avec ses différents clients, Procom est actuellement à la recherche d'unCommis au service à la clientèle pour une entreprise dans le domaine des télécommunications. Notre client est situé à Montréal.

Description des tâches et responsabilités – Commis au service à la clientèle 
Le candidat sélectionné sera responsable de la gestion de l’expérience de prestation de services après les ventes du client. Couvrira une base d’environ 500 clients et sera responsable de s’assurer que tous les engagements de service et de contrat sont respectés à la satisfaction du client dans la relation après-vente. Cette personne jouera également un rôle dans la prévente avec un support de création de devis et une assistance technique. Les activités comprendront le soutien des ventes, la gouvernance des comptes, la livraison et la gestion des opérations.

Gouvernance des comptes :
- Point de contact unique pour les escalades pour le client, gérer efficacement le processus d’escalade interne et la communication client;
- Élaborer et maintenir un modèle de communication pour chaque escalade avec des parties prenantes internes et externes; gérer la perception des clients pendant l’escalade de la direction et travailler avec les parties prenantes internes pour résoudre les problèmes;
- Responsable de la satisfaction de la clientèle liée à toutes les activités de livraison et d’exploitation telles que la gestion du récepteur/compte.

Gestion de la livraison et des opérations :
- Coordonner les installations de notre client avec les équipes clientes et internes rapidement et efficacement, en communiquant les étapes clés;
- Identifier l’impact du client et l’analyse des causes profondes; informer et gérer de manière proactive la communication et les attentes des clients;
- Soyez le chef de file pour gérer la résolution répétée des problèmes avec divers ministères;
- Coach client avec CWT (Customer Web Tool);
- Responsable de l’élaboration des plans d’amélioration des services et de leur mise en œuvre;
- Réduire au minimum l’attrition des revenus résultant des retards sur le déploiement du service.

Soutien aux ventes :
- Travailler avec diverses équipes interfonctionnelles pour identifier, documenter et communiquer les processus opérationnels standard en ce qui concerne la prestation du service à la clientèle;
- Travailler avec l’équipe de formation pour élaborer des plans de formation, du matériel et de la documentation pour tout projet lié à la vente;
- Fournir un soutien administratif aux ventes.

Leadership :
- Se faire le champion de la création d’une culture axée sur le client;
- Assurer une circulation appropriée de l’information entre les opérations commerciales, les ventes, les dirigeants et les clients;
- Participer activement à la rétroaction et à l’orientation concernant l’évaluation des initiatives de vente, le développement de produits, la résolution de problèmes, etc.;
- Travailler de façon indépendante en engageant les autres au besoin avec un minimum de coaching et d’orientation;
- Compétences efficaces en relation avec les clients - capacité d’inculquer la confiance au client;
- Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes;
- Bonnes compétences en rédaction et en communication;
- De solides compétences en relations interpersonnelles et en leadership;
- Capacité de présenter des idées à leurs pairs, aux membres de l’équipe et aux clients;
- Bien organisé, capable de prioriser le travail dans un environnement dynamique, répondant aux besoins changeants de l’entreprise;
- Des compétences de négociation efficaces avec la capacité de résoudre efficacement les conflits tout en minimisant l’impact sur la relation client continue;
- Compréhension des processus, des produits et des offres de notre client;
- Solide organisation et compétences fonctionnelles;
- Compétences en gestion de projet.

Exigences du poste – Commis au service à la clientèle
- Excellentes compétences en communication (écrite et orale), qui seront mises en œuvre au quotidien avec la clientèle;
- Attitude centrée sur le client;
- Exposition/expérience en gestion de projet;
- Compréhension de la gestion des revenus et des coûts;
- Bilingue.

Type de poste
Contractuel 12 mois avec de fortes possibilités de renouvellement

Date de début
Immédiatement

Numéro de référence
BH287958

____________ENGLISH VERSION___________

Customer Service Clerk

As part of its agreements with its various clients, Procom is currently seeking a Customer Service Clerk for a company in the telecommunications sector. Our client is located in Montreal.

Job Details - Customer Service Clerk
The successful candidate will be managing the service delivery experience post sales for the customer. Will cover a base of about 500 customers and will be responsible to ensure all service and contract commitments are met to customer satisfaction in the post sale relationship. This person will also play a role in pre-sales with quote creation support and technical assistance. Activities will include Sales Support, Account Governance, Delivery and Operations management.

Account Governance :
- Interface with our national clients on a regular basis;
- Single point of contact for escalations for client, effectively manage internal escalation process and client communication;
- Develop and maintain a communication model for each escalation with internal and external stakeholders. Manage customer perception during Executive escalation and working with internal stakeholders to resolve issues;
- Accountable for client satisfaction related to all delivery and operational activities such as receiver/account management.

Delivery and Operations Management :
- Coordinate our client’s installations with customer and internal teams quickly and efficiently, communicating key milestones;
- Identify client impact and root cause analysis; proactively notify and manage client communication and expectations;
- Be the lead to manage repeat problem resolution with various departments;
- Coach customer with CWT (Customer Web Tool) Self Serve tool;
- Accountable for the development of service improvement plans and their implementation;
- Minimize revenue attrition resulting from delays on service deployment.

Sales Support :
- Work with various cross functional teams to identify, document, and communicate standard business processes as they related to customer service delivery;
- Work with the training team to develop training plans, materials, and documentation for any sales related projects;
- Provide administrative Sales support.

Leadership :
- Act as a champion in creating a customer focused culture;
- Ensure appropriate flow of information between the business operations, sales, executives and the clients;
- Be actively involved in providing feedback and guidance regarding evaluation of sales initiatives, product development, problem resolution, etc.;
- Works independently engaging others as needed with minimal coaching and guidance;
- Effective customer relationships skills – ability to instill confidence in the client;
- Solid analytical and problem solving skills;
- Good written and communication skills;
- Strong interpersonal and leadership skills;
- Ability to present ideas to peers, team members, and clients;
- Well-organized, able to prioritize work in a dynamic environment – meeting changing business needs;
- Effective negotiation skills with the ability to effectively resolve conflict while minimizing impact to ongoing customer relationship;
- Solid organizational & functional skills;
- Project Management skills.

Mandatory Skills – Customer Service Clerk
- The successful candidate should have excellent communication skills (written and oral) as there are daily customer communications;
- Customer centric attitude;
- Exposure/experience in project management;
- Understanding of revenue and cost management;
- Bilingual.

Assignment Length
12 months Contract – Renewable

Start date
Immediately

Reference number
BH287958



Job Requirements

 

Company Overview

For 35 years, Procom has been pushing the envelope in North American IT staffing solutions. Driven by a senior management team of seasoned recruitment professionals, we have offices in 14 locations in the US and Canada and service all major IT markets.

When we started out in 1978, tech jobs were just being integrated into the workplace. We have been a part of shaping the landscape of IT in Canada ever since, placing IT consultants in major businesses in all sectors, including banking, telecommunications, and retail.

Through all the peaks and valleys of the IT industry, we have consistently done one thing: helping IT professionals discover the next chapter in their career.



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